【例题展示】

　　你单位正在大力推广社保 APP，但很多老年人不会用，仍来大厅窗口办理业务。某天下午，一位老人在窗口办理业务时，政务大厅突然出现网络故障，老人担心业务无法当天办理完结，情绪十分激动。请问作为政务大厅的窗口值班人员，你会怎么办?

　　【存在问题】

　　1.缺乏精准定位，不能分辨问题的紧急度。题干中不同问题的紧急程度不同，若按照题干问题出现的先后顺序解决问题，可能会致使问题扩大化。例如答题时，先解决网络问题，再解决业务以及情绪问题，会扩大问题的影响力，我单位的形象和公信力也会受到影响。

　　2.缺乏观察分析，不能抓住所有问题。题干中既有特别明显的问题，也有一些潜在的问题，若只解决题干中呈现的问题，会留下隐患，不利于以后工作的开展。例如答题时只考虑到网络、业务以及情绪问题，未注意到很多老年人不会用这一背景问题，就不能从根本上解决问题，为后续工作留下隐患。

　　3.缺乏权限意识，解决问题角度不够精准。题干一般会给考生设置不同的身份，不同的身份，解决问题的力度、角度以及深度都有所不同，若是对于自身身份的权限不明确，可能会出现问题解决不彻底或者越权行为。例如答题时若是未看到自身值班人员的身份，在答题时可能会出现自己以后如何解决，越权行为，或者不考虑以后，缺乏全局观。

　　【应对技巧】

　　1.有情境。情境的营造是解答此类题目关键一环，作答时只有充分融入情境中，才能找准问题，解决问题。解决问题的顺序、措施以及情感也会紧扣题干。例如此时老人担心业务无法当天办结，情绪激动，我应该安抚老人的情绪，对老人的情绪激动表示理解，对网络故障表示歉意。向老人说明一定尽快消除网络故障，即便不能及时消除，也会给予办理。

　　2.抓重点。此类问题的核心就是解决问题，答好此类题目，关键在于找准问题。一般情况下，应变类型的题目中会设置一些很明显的问题，但也有一些隐藏在字里行间，需要思考挖掘，找全问题，同时明确问题的轻重缓急。例如题干中不仅存在网络、业务以及情绪问题，还存在很多老年人不会用这一背景问题，应该按照轻重缓急，先解决情绪问题，再解决网络、业务办理以及老年人不会用的问题，同时，也要考虑到网络能否及时修复的问题，分情况考量。

　　3.明身份。此类题目中一般都会给予我们不同的身份，一定要明确自身的身份以及权限，做好本职工作。例如此题中，我们的身份是窗口值班人员，所以在处理问题时，紧扣身份，必要时需要及时上班领导，在领导的指示下开展工作。

　　4.提效率。此类题目一般都是处理紧急、突发的情况，在这样的情境中，答题要凸显出紧迫性，一方面在思考问题时，注意思考时间不宜过长，另一方面是使用一些凸显紧迫性的词汇，例如第一时间、立刻、马上、等，必要的时候也可以申请资源进行协作。