面试热点：莫让“网络差评”乱象成为毒瘤
【热点背景】
网络购物的本质是信用消费，消费者无法近距离感知商品的缺憾，于是平台设立“好评、中评和差评”的评价体系，来弥补和解决用户和商户之间的信任问题，本是各方互利的好事。但是网络评价给差评，却出现了两种极端情形。
一方面，投诉差评从消费者的傍身武器变成索命符咒。在2021年“3·15”国际消费者权益日的前一天，福州网约车司机撞死男乘客，双方因订单问题发生口角，男乘客下车后向车上扔了一个瓶子，据同行的死者女友所述，男乘客曾说要投诉司机；又有上海一女子因点外卖给了差评，遭到饿了么骑手上门威胁、恐吓，还被勒索了20免费。
另一方面，不法分子把“刷差评”当成敲诈商家的利器。近期被爆出以“公益打假”为名的团伙，通过组织未成年人及各类闲散人员制造“网上碰瓷”，以恶意评论、灌水等施压手段要挟网店商家索要“保护费”，收到商品后先通过平台提交交易纠纷，然后与商家进行交涉，留下联系方式并要求退款赔偿。对不予配合的商家，他们会进行多次提交交易纠纷、恶意举报、恶意下单、差评灌水等手段向商家逐步威逼，并以“封店铺”“上法院”等字眼对商家施压。
【题目猜想】
现在，网络消费平台都会设置“好评、中评和差评”的评价体系，来弥补和解决用户和商户之间的信任问题。但是网络差评出现被两极分化利用的情况：消费者给差评会遭到各种威胁恐吓；不法分子故意差评勒索商家。对此，你怎么看？
【中公解析】
一、对网络差评两极分化利用情况表明个人态度。
本来，线上消费买卖双方信息不对称比线下严重，因此引入评价机制，消费者可以真实写下对店铺、司机、外卖员、快递员的评价，为后来者提供参考，也促进优胜劣汰，让行业发展更规范，也让消费者有了更多话语权。不管是商家被差评勒索还是消费者被差评威胁，都是极其恶劣的事情，需要引起重视，及时介入维护双方权益。
二、分析恶劣影响。
（一）损害商家及消费者切身利益。商家被勒索，财产安全也同样受到威胁；消费者被恐吓甚至找上门算账，直接威胁到消费者的人身安全健康。
（二）影响评价机制和平台的长远发展。商家威胁恐吓消费者，只会使其不敢评论真实消费体验也不会再平台继续消费；勒索商家也只会获得暂时的些许利益，但是商家没有从根本上优化服务和产品质量，线上消费就难从根本上提升质量。也会令评价体系公信力受损，影响平台长远发展，破坏网络消费环境。
三、分析网络差评被利用伤害消费者和商家的原因。
（一）平台监管缺位及一刀切的管理方式。平台在精准识别恶意差评方面存在疏漏，给了别有用心者可乘之机，平台客服人员表示只能删除部分被识别为恶意评价的内容，其他差评因证据不足不能进行处理，商家依旧持续收到恶意差评；除此之外还存在一旦有差评不分青红皂白处罚，进行高额罚款甚至限制营业等情况。这些都只会招致怨气，看似抬高了消费者，将双方都暴露在更大的风险中。
（二）商家息事宁人态度。“民不举，官不究”。遭遇“恶意差评”的店铺数量多，但单个店铺的直接损失较少，不少被害人因而重视程度不够，息事宁人。有的被害人在经营网店过程中确实存在微小过错，担心报警会受到处罚。
（三）涉事主体法律意识淡薄。一方面是被害人法律意识淡薄，证据保存意识不够、对法律具体规定不了解、不知道如何维权，助长了不法分子的嚣张气焰；另一方面威胁他人的不法分子也是无法律意识，顶风作案。
（四）市场与网络监管部门缺位。“魔高一尺，道高一丈”，针对恶意差评的敲诈勒索行为，网络监管部门和市场监管局没有定期查处整治，实履行好监管责任，才给了漏斗让不法分子可钻。
四、提出如何让网络差评回归理性的措施。
批评应该是企业成长的动力，良好的评价机制应该回归客观理性。这需要多方合力共同消除毒瘤，还社会一片和谐稳定。
（一）平台加强监管，优化管理方式。相关平台应承担主体责任、积极主动作为。一方面，完善系统技术，提高识别差评的精准度，力争从源头上掐断恶意差评；另一方面，平台客服也要配合识别恶意差评，主动调研核实情况，平台依据证据秉公处理。
（二）商家诚信经营，合法维护权益。打铁还需自身硬，商家不仅要有防范意识，更要确保商品质量，才能克服对恶意差评的恐惧，挺直腰杆抵制“网上碰瓷”。当遇到无理勒索时，也应该保留证据向相关部门提出诉讼，用法律维护自己利益。
（三）消费者客观评价，学会妥善保护。支持消费者依法理性维权，同时也提醒消费者要坚守法律底线，以事实为依据，不能因为维护自己的合法权益，而做出损害他人声誉或权益的行为。当然遇到商家威胁恐吓甚至人身伤害时，智慧保护自己，寻求执法部门的保护。
（四）法律执法必严，打击震慑违法。不给钱就刷差评，这样的敲诈已经涉嫌犯罪。电子商务法规定，电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。监管部门加强日常巡查，主动受理举报与投诉；执法部门严格将日常执法真正“下沉”到网络空间，按照刑法及有关法律解释规定，单处或并处罚金、有期徒刑、拘役或者管制等。
【热点背景】
网络购物的本质是信用消费，消费者无法近距离感知商品的缺憾，于是平台设立“好评、中评和差评”的评价体系，来弥补和解决用户和商户之间的信任问题，本是各方互利的好事。但是网络评价给差评，却出现了两种极端情形。
一方面，投诉差评从消费者的傍身武器变成索命符咒。在2021年“3·15”国际消费者权益日的前一天，福州网约车司机撞死男乘客，双方因订单问题发生口角，男乘客下车后向车上扔了一个瓶子，据同行的死者女友所述，男乘客曾说要投诉司机；又有上海一女子因点外卖给了差评，遭到饿了么骑手上门威胁、恐吓，还被勒索了20免费。
另一方面，不法分子把“刷差评”当成敲诈商家的利器。近期被爆出以“公益打假”为名的团伙，通过组织未成年人及各类闲散人员制造“网上碰瓷”，以恶意评论、灌水等施压手段要挟网店商家索要“保护费”，收到商品后先通过平台提交交易纠纷，然后与商家进行交涉，留下联系方式并要求退款赔偿。对不予配合的商家，他们会进行多次提交交易纠纷、恶意举报、恶意下单、差评灌水等手段向商家逐步威逼，并以“封店铺”“上法院”等字眼对商家施压。
【题目猜想】
现在，网络消费平台都会设置“好评、中评和差评”的评价体系，来弥补和解决用户和商户之间的信任问题。但是网络差评出现被两极分化利用的情况：消费者给差评会遭到各种威胁恐吓；不法分子故意差评勒索商家。对此，你怎么看？
【中公解析】
一、对网络差评两极分化利用情况表明个人态度。
本来，线上消费买卖双方信息不对称比线下严重，因此引入评价机制，消费者可以真实写下对店铺、司机、外卖员、快递员的评价，为后来者提供参考，也促进优胜劣汰，让行业发展更规范，也让消费者有了更多话语权。不管是商家被差评勒索还是消费者被差评威胁，都是极其恶劣的事情，需要引起重视，及时介入维护双方权益。
二、分析恶劣影响。
（一）损害商家及消费者切身利益。商家被勒索，财产安全也同样受到威胁；消费者被恐吓甚至找上门算账，直接威胁到消费者的人身安全健康。
（二）影响评价机制和平台的长远发展。商家威胁恐吓消费者，只会使其不敢评论真实消费体验也不会再平台继续消费；勒索商家也只会获得暂时的些许利益，但是商家没有从根本上优化服务和产品质量，线上消费就难从根本上提升质量。也会令评价体系公信力受损，影响平台长远发展，破坏网络消费环境。
三、分析网络差评被利用伤害消费者和商家的原因。
（一）平台监管缺位及一刀切的管理方式。平台在精准识别恶意差评方面存在疏漏，给了别有用心者可乘之机，平台客服人员表示只能删除部分被识别为恶意评价的内容，其他差评因证据不足不能进行处理，商家依旧持续收到恶意差评；除此之外还存在一旦有差评不分青红皂白处罚，进行高额罚款甚至限制营业等情况。这些都只会招致怨气，看似抬高了消费者，将双方都暴露在更大的风险中。
（二）商家息事宁人态度。“民不举，官不究”。遭遇“恶意差评”的店铺数量多，但单个店铺的直接损失较少，不少被害人因而重视程度不够，息事宁人。有的被害人在经营网店过程中确实存在微小过错，担心报警会受到处罚。
（三）涉事主体法律意识淡薄。一方面是被害人法律意识淡薄，证据保存意识不够、对法律具体规定不了解、不知道如何维权，助长了不法分子的嚣张气焰；另一方面威胁他人的不法分子也是无法律意识，顶风作案。
（四）市场与网络监管部门缺位。“魔高一尺，道高一丈”，针对恶意差评的敲诈勒索行为，网络监管部门和市场监管局没有定期查处整治，实履行好监管责任，才给了漏斗让不法分子可钻。
四、提出如何让网络差评回归理性的措施。
批评应该是企业成长的动力，良好的评价机制应该回归客观理性。这需要多方合力共同消除毒瘤，还社会一片和谐稳定。
（一）平台加强监管，优化管理方式。相关平台应承担主体责任、积极主动作为。一方面，完善系统技术，提高识别差评的精准度，力争从源头上掐断恶意差评；另一方面，平台客服也要配合识别恶意差评，主动调研核实情况，平台依据证据秉公处理。
（二）商家诚信经营，合法维护权益。打铁还需自身硬，商家不仅要有防范意识，更要确保商品质量，才能克服对恶意差评的恐惧，挺直腰杆抵制“网上碰瓷”。当遇到无理勒索时，也应该保留证据向相关部门提出诉讼，用法律维护自己利益。
（三）消费者客观评价，学会妥善保护。支持消费者依法理性维权，同时也提醒消费者要坚守法律底线，以事实为依据，不能因为维护自己的合法权益，而做出损害他人声誉或权益的行为。当然遇到商家威胁恐吓甚至人身伤害时，智慧保护自己，寻求执法部门的保护。
（四）法律执法必严，打击震慑违法。不给钱就刷差评，这样的敲诈已经涉嫌犯罪。电子商务法规定，电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。监管部门加强日常巡查，主动受理举报与投诉；执法部门严格将日常执法真正“下沉”到网络空间，按照刑法及有关法律解释规定，单处或并处罚金、有期徒刑、拘役或者管制等。
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